Factorii care determina gradul de multumire al clientului sunt grupati in patru categorii principale, fiecare dintre acestea avand o anumita pondere in stabilirea punctajului final.

Astfel, calitatea si fiabilitatea reprezinta 30 de procente, atractivitatea- 25 de procente, satisfactia in service- 23 de procente si costurile de intretinere- 22 de procente.